Royal Canin a récemment confié à MCP Quality Services la réalisation d’un double audit. Une étude clôturée par la remise d’un Award qui a permis de mettre en lumière les meilleurs magasins du réseau Expert Shop de Royal Canin et de booster l’ensemble des partenaires.
Bien connue du grand public, la société Royal Canin produit, depuis 1968, des aliments pour chiens et chats. En Belgique, la marque distribue ses produits au travers de magasins spécialisés ainsi qu’un réseau de 45 « Expert Shops » répartis aux quatre coins du pays.
« Nous entretenons avec nos Expert Shops une véritable relation win-win, explique Stéphane Ledecq, Retail Activities Manager. En échange de notre support, de notre expertise et d’aide au développement des activités, nous attendons de leur part le respect de certains engagements en matière, notamment, de formation des collaborateurs, de présentation de nos réponses nutritionnelles et du suivi de la dynamique promotionnelles »
Jusqu’en 2014, le respect de ces engagements faisait l’objet d’un audit annuel réalisé par Royal Canin.
« Mais cette année, dans un souci de plus grande neutralité et d’objectivité, nous avons décidé d’externaliser la réalisation de cet audit. Nous nous sommes pour ce faire tournés vers MCP Quality Services, société du groupe Martine Constant, dont l’expertise en la matière n’est plus à démontrer.»
Deux audits plutôt qu’un
Forte de cette nouvelle collaboration, la direction de Royal Canin a confié une autre mission à la société liégeoise. « Il nous paraissait intéressant de sonder, dans le même temps, le niveau de qualité proposé aux clients dans le réseau des « Expert Shops ». En concertation avec les équipes de MCP Quality Services, nous avons donc établi un scénario que des clients mystères allaient devoir observer pour analyser des éléments tels que la qualité de l’accueil, la serviabilité et la compétence du personnel ou l’étendue de la gamme produits. Les résultats ont ensuite fait l’objet d’un reporting très précis qui nous a été remis par MCP Quality Services. »
Un Award pour stimuler les troupes
Stéphane Ledecq insiste : « Une telle initiative ne visait en aucune manière à contrôler les magasins du réseau Expert Shops. L’objectif était au contraire de leur permettre de prendre conscience de l‘importance de l’accueil, du conseil et des services. Cet audit nous a également permis d’apporter une touche de challenge dans la gestion de leur établissement. » Un objectif qui s’est traduit par la remise d’un « Best Award Expert Shop » au magasin qui avait obtenu les meilleurs résultats.
« La démarche a été bien accueillie par l’ensemble des commerçants. Ils ont bien compris qu’il s’agissait d’un moyen pour renforcer le réseau en améliorant l’expérience client et en accroissant ainsi le taux de fidélisation. Il est de toute manière préférable d’anticiper les besoins et attentes de nos consommateurs au travers de ce type d’études. »
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Et Stéphane Ledecq de conclure : « Nous sommes réellement très satisfaits par cette initiative. Elle a contribué à dynamiser le réseau et à valoriser les nombreux efforts accomplis par les Expert Shops. Elle sera donc, sans nul doute, réitérée dès l’an prochain. »
