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Avoir des fournisseurs de référence, ça se mérite !

Une fois n’est pas coutume, une entreprise met en lumière un de ses fournisseurs et parle du bonheur de travailler avec lui. L’entreprise, c’est le Groupe Larcier, fleuron belge de l’édition juridique regroupant quelques marques presqu’aussi anciennes que la Belgique. Le fournisseur, c’est Martine Constant Consulting Group (MCCG). Et entre les deux : une relation basée sur le respect mutuel et la co-création.


Larcier

 

Marc-Olivier Lifrange est le CEO du Groupe Larcier. Dans le domaine juridique et para-juridique, le Groupe Larcier est un incontournable. La création de certaines de ses maisons d’éditions (Larcier, Bruylant…) remonte à quelques années à peine après celle de notre pays. C’est dire si en plus de 175 ans, ce groupe a fait du chemin !

Marc-Olivier Lifrange


Aujourd’hui, il se trouve à la croisée des chemins : entre une tradition qui a forgé sa réputation et l’obligation de se moderniser afin de maintenir sa place de choix dans un secteur en pleine révolution. « Je suis dans l’édition juridique depuis plus de 20 ans, et je peux affirmer que ce secteur a totalement changé », confie Marc-Olivier Lifrange. « Par exemple, il y a 10 ans, notre offre était 100% papier alors qu’actuellement, nous sommes à 50% papier et 50% électroniques. Et la tendance va clairement évoluer dans le sens du numérique. »

 

Plus jamais comme avant


En termes de contenus aussi, on ne peut pas parler d’un long fleuve tranquille… « La législation est de plus en plus complexe. En fiscalité, par exemple, on parlait avant d’une législation fiscale fédérale alors que maintenant, on n’a plus les mêmes lois en Wallonie, en Flandre et à Bruxelles. Les professionnels du secteur ont donc l’obligation de se tenir constamment informés. »

 

Face à tous ces changements, le Groupe Larcier doit se renouveler sans cesse. « Nous devons être conscients du fait que nos clients subissent des mutations importantes. En tant que fournisseurs, nous devons nous poser les bonnes questions afin de les suivre dans leurs préoccupations et leur proposer une offre adaptée à leurs besoins, voire anticiper. »
Pour Marc-Olivier Lifrange, une des clés pour relever ces défis est de s’entourer de bons partenaires. « MCCG, avec qui nous collaborons depuis plusieurs années, est typiquement un de ces partenaires qui contribuent à notre évolution ! »

 

Le CEO du Groupe Larcier se souvient de ses débuts avec MCCG. « Nous avons un jour reçu la visite d’un de ses collaborateurs. J’avais été impressionné par la manière dont celui-ci avait abordé les choses, à tel point que je lui ai proposé de travailler pour nous, car à l’époque nous avions notre propre centre d’appels. Mais comme cette personne était fidèle à son entreprise, elle a préféré faire remonter l’information à Martine Constant, qui nous a ensuite contactés pour proposer ses services. »

 

Depuis lors, le partenariat entre les deux sociétés n’a cessé de se renforcer.

 

Dans la catégorie « épicerie fine »


« En Belgique, on compte à peu près 200 à 250 centres d’appels », poursuit Marc-Olivier Lifrange. « C’est un milieu très hétérogène : cela va de plateaux inhumains où l’encadrement est peu optimal et où les gens au bout du fil devinent tout de suite qu’ils ont affaire à un centre d’appels, à une agence de marketing téléphonique comme MCCG, que je classe dans la catégorie ‘épicerie fine ‘. »


Le Groupe Larcier confie à MCCG des missions diverses. « C’est souvent de la ‘frappe chirurgicale’ : sales, pré-sales ou after sales, c’est-à-dire des appels aux clients qui nous ont quittés. L’objectif est alors d’établir un rapport sur les actions à prendre pour adapter et améliorer notre offre. » Marc-Olivier Lifrange ajoute : « Une société comme le Groupe Larcier ne peut confier ce genre de mission à n’importe qui. Nos clients s’attendent à ce que nos services soient à la hauteur. Avec Martine Constant, j’ai confiance, car je considère que le niveau qualitatif est équivalent au nôtre. »

 

Une même équipe


Cette confiance, Martine Constant, directrice générale de MCCG, la vit comme très motivante. « La relation que nous avons avec le Groupe Larcier est valorisante. Nous sommes encouragés, ils nous remercient et nous incitent à collaborer de manière participative. C’est un vrai bonheur de travailler comme cela. Cela nous donne envie de nous surpasser sans cesse, de trouver de nouvelles idées. Ils savent par exemple que dans tous les cas, si une action ne donne pas de résultats suffisants, nous allons ajuster, voire la stopper. C’est comme si nous faisions partie de la même équipe ! ». La directrice précise que pour être en mesure de promouvoir, auprès des notaires et des avocats, les divers ouvrages juridiques du Groupe Laricer, il est indispensable de travailler avec des personnes qui savent de quoi elles parlent. « Nous ne travaillons qu'avec des téléconsultants ayant terminé des études juridiques, recrutés pour leur facilité d’expression, leur enthousiasme, leur sens de la répartie et leurs connaissances linguistiques. »


Avant de débuter une campagne de détection d'opportunités vers les cibles potentielles, ces professionnels reçoivent un briefing approfondi au sein des établissements Larcier, ainsi qu’une formation par un auteur collaborant avec le Groupe Larcier. Ensuite, MCCG se charge de la conception des scripts. Ceux-ci sont pré-testés puis validés par le marketing manager du Groupe Larcier, traduits en néerlandais et anglais, puis à nouveau testés lors d’une phase pilote.

 

Le respect dans l’ADN


Martine Constant partage avec son client plusieurs valeurs. Dont le respect, que la société d’éditions a inscrit dans ses valeurs fondamentales. Respect des clients, du personnel, mais aussi des fournisseurs.


« Le respect du client est une valeur largement acquise, mais pas suffisante », termine Marc-Olivier Lifrange. « Par contre, j’ai tenu à insister aussi beaucoup sur le respect des fournisseurs. Certaines entreprises considèrent ceux-ci comme des larbins à qui vous donnez de l’argent. Cela ne me fait pas sourire. Chez Larcier, nous voulons les respecter. Cela veut notamment dire que nous négocions ferme les termes des contrats, mais après nous respectons nos engagements. Nous voulons aussi les impliquer de A à Z dans le processus, pour qu’ils comprennent le contexte de la mission. Nos fournisseurs sont des personnes que nous considérons et nous aimons le leur faire savoir. »