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Médiacité de Liège : réalisation d’un audit relatif à la qualité d’accueil des commerces

Anne Dumez (Médiacité) et Martine Constant (Martine Constant Consulting Group) se sont rencontrées, voici plusieurs années, à l’occasion d’un événement mis sur pied par la CCI. Restées en contact depuis lors, ces femmes dynamiques ont, aujourd’hui, décidé de collaborer. La première a ainsi confié à la seconde la réalisation d’un audit relatif à la qualité d’accueil des commerces de Médiacité. Objectif : tendre vers l’excellence.

mediaciteAu travers de sa seconde société MCP Quality Services, Martine Constant réalise, aux côtés de seschargés d’études, des audits de qualité d’accueil et de services de nombreux organismes et enseignesen Belgique ainsi qu’à l’étranger. Grâce à des outils tels que des visites de clients mystères ou desenquêtes, elle livre ainsi un regard extérieur et objectif sur le fonctionnement qualitatif d’unétablissement, quel qu’il soit.

Une gamme de services qui intéressait fortement Anne Dumez, Directrice de Médiacité : « Plus que jamais, j’aspire à ce que nous soyons une galerie "plaisir" où le client se sent bien accueilli. Pour nousinscrire dans cette démarche de progrès, j’ai spontanément pensé à Martine Constant. Une entreprise voisine qui plus est ! En concertation avec le propriétaire du centre commercial et notreservice communication & marketing, des réunions préparatoires ont donc été programmées afin de définir avec MCP Quality Services les scénarii et le questionnaire type que les enquêteurs allaient devoir suivre pour sonder la qualité d’accueil de nos commerces.» 

Deux axes d’analyse


« Nous nous sommes concentrés sur deux éléments, poursuit Martine Constant. Tout d’abord, l’accueil général : le client est-il salué lors de son entrée dans le magasin ? Accueilli avec le sourire ? Rapidement pris en charge ? Nous avons, ensuite, observé le comportement des vendeurs en tant qu’ambassadeurs de Médiacité : sont-ils informés des prochains événements qui vont s’y tenir ? Savent-ils situer un autre commerce (ou prennent-ils la peine de se renseigner pour répondre au client) ? La qualité de services est véritablement l'ADN d’une marque. C'est le seul moyen de se différencier de la concurrence, pour dégager une véritable valeur ajoutée et fidéliser ses clients. »


S’inscrire dans le temps

À ce jour, les résultats ont été communiqués à l’équipe de direction. Dans un second temps, ils seront transmis aux responsables des différentes enseignes.anne « Nous avons prévu de leur exposer au cours d’entretiens individuels, précise Anne Dumez. Nous avons envie de prendre le temps de clairement leur expliquer la démarche et son intérêt pour l’ensemble de Médiacité. »

Au-delà de cette photographie réalisée à un moment "t", l’intention d’Anne Dumez et de Martine Constant est bien d’inscrire cette collaboration dans le temps. « Nous pourrions envisager de faire de ces audits quelque chose de régulier, explique la directrice du centre commercial. Nous pourrions mettre sur pied des récompenses telles que l’Awards de la meilleure vendeuse ou du plus bel étalage. Un programme de formation, encadré par MCP Quality Services, pourrait également être mis en œuvre. L’ambition est bien de tirer nos commerçants vers le haut, de leur donner l’envie de s’améliorer et de croire en eux. »

par Céline Léonard - paru dans le CCIMag’ du 15 janvier 2016, le mensuel d’information économique régionale des CCI wallonnes