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Médecins du Monde entretient une relation de confiance avec ses donateurs

 

Depuis plus de 15 ans, Martine Constant Consulting Group s’est spécialisé dans le marketing sociétal proposant une offre de services spécifiques pour le secteur humanitaire. Il s’agit d’un secteur dont la particularité est de s’adresser à des donateurs sensibilisés à une cause. C’est un public avec lequel une relation de confiance doit être établie sur la base d’entretiens qualitatifs et privilégiés. On parle alors de télémarketing relationnel. L’enjeu est de taille et requiert une expérience véritable doublée d’un engagement pour un monde plus juste.

Dans le cadre d’actions visant la fidélisation, la réactivation et l’upgrade des donateurs, Jeroen Janssens, alors responsable des événements et des récoltes de fonds chez Médecins du Monde, a fait appel aux équipes de Martine Constant. Jeroen avait par ailleurs déjà pu apprécier le travail des équipes de Martine auprès d’un public similaire alors qu’il était en poste chez Amnesty International.

« Le téléphone est un outil très performant qui comporte cependant des risques si l’approche n’est pas parfaitement maîtrisée. C’est pour cette raison que nous avons décidé de travailler avec Martine Constant dont l’expertise dans le milieu humanitaire est appréciable » explique Jeroen.

Et il ajoute : « Lorsque l’on s’adresse à un public de donateurs, seule une relation basée sur l’honnêteté et la confiance peut amener de retours positifs et de bons résultats. C’est une manière de tenir les donateurs informés et de les solliciter en fonction de nos interventions et de nos besoins, comme c’est le cas pour l’instant avec nos actions en faveur des migrants. Pour pérenniser nos actions, nous tentons également de les sensibiliser afin de convertir leurs dons ponctuels en domiciliations. Au-delà de ça, cet appel téléphonique est une nouvelle occasion pour les donateurs d’entrer en contact avec Médecins du Monde. Lors de l’appel, un dialogue s’établit et la relation repose sur l’échange ».

Respect et écoute

Martine Constant suit des règles de déontologie strictes. Avant de contacter les donateurs par téléphone, les fichiers sont confrontés à liste « Ne m'appelez plus » afin de respecter la vie privée des personnes qui en ont fait la demande.

Les téléconsultants ont suivi une formation dans le domaine social afin d’être sensibilisés au marketing sociétal. «Mieux, les 10 téléconsultants qui travaillent sur le projet Médecins du Monde ont été invités à se rendre au siège de l’organisation afin d’y rencontrer nos collègues et de recevoir des explications sur chacune de nos actions. À la suite de cela, certains consultants ont même décidé de nous offrir de leur temps comme bénévoles » apprécie Jeroen.

Et à Martine Constant d’expliquer : « Nous veillons toujours à apporter de l'information tout en restant à l'écoute des questions des personnes que nous contactons. Il arrive même que certains appels durent plus de 10 minutes parce que les donateurs ont des choses intéressantes à dire ou souhaitent savoir ce qui est fait avec leur argent. C’est la raison pour laquelle nous cherchons souvent à fixer un rendez-vous téléphonique afin de choisir avec le donateur le meilleur moment pour l’appeler, lorsqu’il est disponible et a envie de parler. Il est essentiel d'être à son écoute et de le rassurer ».

Si dans le cadre de la collaboration avec Médecins du Monde, l’équipe a contacté principalement des particuliers, pour d’autres campagnes, les appels peuvent également être adressés à des professionnels tels que des professions libérales, des médecins, des dentistes, ou encore des dirigeants d’entreprises dont les sociétés ont un rôle primordial à jouer en faveur d’une démarche sociétale.

Et à Martine Constant de conclure : « Mes équipes et moi-même avons la chance d’être investis d'une mission importante et de participer au changement. C'est important pour nous de proposer notre outil de marketing pour des causes sociétales qui nous tiennent à cœur ».