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Pourquoi nous visitons les 28 « Pain Quotidien » chaque année

« Le Mystery Shopping, un outil très utile et précieux pour améliorer la qualité de service »

 

Trois questions à Harry De Landtsheer – General Manager du Pain Quotidien Belgique

 

MCP Quality Services collabore depuis 2009 avec Le Pain Quotidien Belgique.

Notre rôle ? Effectuer une vingtaine de visites en « client mystère » chaque année, dans chacun des 28 points de vente !

Ceci à la demande de Harry De Landtsheer, General Manager. Nous l’avons rencontré.

 

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Le Pain quotidien ? Une véritable « success story » dont l’histoire commence en 1990, avec l’ouverture d’une première boulangerie à Bruxelles par Alain Coumont. Actif dans la restauration, ce Hutois n’était pas satisfait de la qualité du pain que l’on trouvait à l’époque en Belgique. Il décide dès lors de le fabriquer lui-même.
Le concept a très vite plu au public. L’enseigne s’est fortement développée tant en Belgique qu’à l’étranger. Elle est actuellement présente dans 19 pays. La Belgique compte 28 points de vente, 17 en gestion propre et 11 en franchise.
Les quatre valeurs prônées par le Pain Quotidien sont l’authenticité, la simplicité, la convivialité et la qualité. Cette qualité doit se traduire notamment dans un service irréprochable, et dans un respect très strict de l’hygiène.



1/ Harry De Landtsheer, pourquoi faire appel au Mystery Shopping ?

Le Mystery Shopping nous permet d’avoir un jugement neutre sur la qualité de service. Lorsqu’on est dans une entreprise depuis longtemps, on devient un peu aveugle et on a besoin d’un regard extérieur objectif sur l’image que l’on reflète à nos clients. Cela nous permet de comparer celle que nous souhaitons refléter à celle qui est réellement perçue et de vérifier si nos efforts se concrétisent sur le terrain.

 

2/ Les résultats des enquêtes sont-ils communiqués aux gérants ?

Les résultats sont communiqués à tous les gérants. Ils peuvent ainsi consulter ceux de leur point de vente mais également ceux des autres afin de pouvoir comparer et avoir une idée globale.

Ceux qui ont les meilleurs résultats reçoivent des bonus. Ceux-ci s’expriment sous forme de cadeaux ou d’argent. Cela permet de motiver et de stimuler les équipes et de maintenir cette qualité de service.

 

 

3/ Est-ce que vous recommandez le Mystery Shopping ?

Je recommande bien entendu le Mystery Shopping puisque j’y fais appel et je suis convaincu qu’il s’agit d’un outil très utile et précieux pour améliorer la qualité de service et par conséquent la valeur perçue par les clients.

 

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