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Un audit offert à l’ONE lors des Rencontres Wallonnes de la Qualité, ou comment une démarche de qualité peut être soutenue par une initiative originale ?

ONE

Depuis plus de 10 ans, l’ONE s’investit dans un travail de fond en vue d’améliorer sa démarche globale de qualité. Depuis 1999, la démarche d’audit et la gestion qualité sont au cœur des préoccupations de l’Office  (à titre d’exemples : analyse institutionnelle,  CAF, label RH Investors in People,  label  entreprise écodynamique).

 

Pour qu’une démarche de qualité s’inscrive dans la durée, s’informer, observer et échanger deviennent des  maîtres mots. Une visite aux Rencontres Wallonnes de la Qualité organisées en novembre dernier par le Mouvement Wallon pour la Qualité s’imposait donc à l’ONE.

 

Une bien agréable surprise

 

Quelle ne fut pas la surprise de l’ONE quand il s’est vu offrir un Audit de la qualité d’accueil en tant que lauréat d’un concours organisé sur le stand de MCP Quality Services du groupe Martine Constant Consulting Group.

 

« C’est une démarche originale que nous avons appréciée tant elle soutient notre quête de qualité », explique avec enthousiasme Nicole Roland, directrice des relations Externes et Internationales à l’ONE,  présente aux Rencontres Wallonnes de la Qualité.

Le rendez-vous fixé au 14 février, les auditeurs de MCP Quality Services ont été invités au siège de l’administration centrale de l’ONE afin d’y mener l’audit offert

 

Une mobilisation des services ONE

 

Organisée de manière transversale, la mission a porté sur plusieurs services en contact direct avec les clients.

Au programme : après mobilisation interne de services ONE,  observation de l’accueil téléphonique général et par service, observation de l’accueil en face à face, entretiens avec les collaborateurs en contact avec les clients et enfin, analyse du contenu informationnel fourni sur le site internet.

 

Des points forts et des points d’amélioration

 

L’équipe de MCP Quality Services a pointé une série de points forts, ainsi que des points d’amélioration. Un rapport d’étonnement a également permis de mettre en exergue des pistes d’évolution.

 

« Si nous étions déjà conscients de certains aspects mis à jour dans cet audit, il nous a apporté une information sur des améliorations possibles que nous n’avions pas encore envisagées. Cette photographie de nos services est une base très intéressante pour nos développements futurs »,  estime l’ONE.

MWQ

MCP Quality Services participe aux 2èmes « rencontres de la qualité»