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Martine Constant Consulting Group a réalisé un diagnostic sur la qualité de l’accueil et de l’assistance aux personnes à mobilité réduite à la SNCB

Avec son offre de services « B for You », la SNCB faisait déjà partie des bons élèves européens en matière d’accueil des personnes à mobilité réduite. Cependant, soucieuse d’encore améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes présentant une déficience physique motrice ou sensorielle, l’entreprise publique a fait appel à Martine Constant Consulting Group afin de réaliser une enquête de type « client mystère » auprès de ses services chargés d’accueillir, par téléphone et en face à face (dans les gares et les trains), les personnes à mobilité réduite.

Quoique Martine Constant Consulting Group soit devenu une référence en termes d’études et d’audit sur la mobilité, la particularité de cette mission a représenté un nouveau challenge pour le  groupe.

 

Une enquête sur mesure !

En effet, pour mener à bien ce projet, il était non seulement nécessaire que les enquêteurs soient eux-mêmes des personnes à mobilité réduite, mais aussi que cette équipe d’enquêteurs soit recrutée selon les divers types d’assistances à couvrir : personnes en fauteuil roulant mécanique ou électrique, personnes présentant une déficience visuelle complète ou partielle, personnes âgées ou encore mères de famille avec de très jeunes enfants en poussettes et landaus.

Ensuite, au regard des spécificités de chaque enquêteur, les méthodes de briefing, de saisie des résultats et de suivi ont elles aussi dû être adaptées. Un accompagnement personnalisé a été soigneusement organisé.

Par ailleurs, la durée de l’enquête a été allongée afin de laisser le temps aux personnes les moins mobiles d’effectuer les trajets souhaités ou demandés expressément par la SNCB.

Une fois l’enquête terminée, les informations collationnées ont permis de produire un rapport d’analyse complet et détaillé faisant état des points à améliorer, des dysfonctionnements à corriger, mais également des points forts à valoriser. Les résultats ont permis une lecture répartie par types de gare, types d’assistance, par langue et par région.

Une telle enquête confirme que trouver des solutions créatives et innovantes, sur mesure, en fonction des publics ciblés, tout en proposant un regard global, reste indéniablement un des atouts de Martine Constant Consulting Group.

 


L’enquête en quelques chiffres

  • 32 gares de départ et d’arrivée testées.
  • 40 PMR recrutées
  • 136 demandes de réservation d’assistance  faites
  • 127 trajets réalisés

 

À propos de B for You, service de la SNCB dédié aux PMR

L’équipe " B for You " est composée de 200 personnes en Belgique dont le travail réside dans l’accueil des personnes moins valides. Cette équipe soutient les 3.000 agents qui travaillent quotidiennement aux déplacements des usagers valides et moins valides. L’aide d’un membre de l’équipe " B for You ", peut être réservée sur demande sur le site de la SNCB ou par téléphone.

 

Par ailleurs, Thierry Ney, porte-parole de la SNCB,  a eu le plaisir de présenter le travail de l’équipe « B for You » lors de l’émission « Sans chichis » du jeudi 9 mai 2013 diffusée sur La Première. Pour revoir  l’émission:rendez-vous sur le site de la RTBF