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MCP Quality Services est membre du groupe Febelmar qui réunit les bureaux d'études de marché

Febelmar est un groupe qui a été crée en 1980 et qui regroupe aujourd'hui 33 bureaux d'études de marché belges.

 

Le fait que Martine Constant Quality Services est membre de Febelmar certifie la qualité du service et l'application correcte des règles de déontologie mise en pratique par Martine Constant et ses employés dans le domaine des études de marché et le mystery shopping.

 

MCP Quality Services : du Mystery Shopping à une offre plus large


Il y a 20 ans environ, Martine Constant lançait son propre bureau de télémarketing. Entre-temps, elle a élargi ses activités et a créé la société MCP Quality Services (des audits de la qualité d’accueil et de service, des enquêtes de satisfaction, des études de marché et du mystery shopping, calling er mail).

Il y a une vingtaine d’années, Martine Constant lançait son propre bureau de télémarketing. Entre-temps, elle a élargi ses activités et a créé la société MCP Quality Services qui propose des audits de la qualité d’accueil et de service à ses clients, des enquêtes de satisfaction, des études de marché mais aussi du mystery shopping, calling et mail. Elle a également développé ses activités de consultance dans le domaine du marketing direct à travers sa société Martine Constant Consulting Group.

Martine Constant: “J’ai recruté, au fil de ma carrière, des personnes, des talents que je rencontrais dans ma vie professionnelle. J’ai développé des services en rapport avec leurs compétences. On a par exemple recruté une personne qui venait d’un bureau installé en Angleterre et une autre qui était vraiment spécialisée dans les études de marché, au départ, quantitatives. On a également engagé d’autres talents et de par ce fait, il nous a aussi été possible de réaliser des études de marché qualitatives. On a ainsi pu développer la société MCP Quality Services qui a notamment mis en place un système de baromètre de la qualité. Nous sommes parfois amenés à réaliser des focus groups, des études de potentiel, de satisfaction et de notoriété. On a également développé il y a 15 ans environ les activités de mystery shopping, calling et mail”, explique Martine Constant.

 

Perception


Cette demande émanait à la base d'un grand groupe pétrolier… “Pour ce groupe, nous réalisions déjà des études concernant la perception et les habitudes d’achat de carburant. Nous comparions chaque année les progrès de la marque par rapport aux autres marques,” affirme Martine Constant. “Notre client souhaitait proposer un service de qualité au réseau de stations-service et nous voulions dès lors savoir comment la situation évoluait à ce niveau. C’est suite à ce besoin que nous avons mis en place un système de mystery shopping. Nous sommes alors devenus membres de la MSPA (Mystery Shopping Providers Association) et avons suivi des formations afin de découvrir en détail ce domaine nouveau. Nous dressions l’état des lieux d’une station-service en relevant ses points forts ainsi que ses points faibles à travers des visites réalisées par des enquêteurs dits ‘mystères’. Nous rassemblions toutes les informations récoltées suite à ces visites et remettions ensuite un rapport de diagnostic, parfois accompagné de photos, qui renseignait les points très positifs et les choses qui pouvaient vraiment être améliorées. Très vite, nous avons compris les atouts profitables que cette activité nouvelle présentait.” MCP Quality Services s’est alors également lancée dans le mystery calling et le mystery mail. On a réalisé des enquêtes de satisfaction auprès de clients existants et d’anciens clients. Martine Constant raconte: “Cela m’intéresse aussi de savoir pourquoi quelqu’un met un terme à une relation commerciale. Nous avons analysé cet état de choses pour différents groupes cibles. C’est à partir de là que s’est développé Martine Constant Consulting Group. Cette partie du groupe donne des conseils à ses clients quant à l’adaptation des processus et les accompagne par du coaching et des formations.”

 

Le téléphone


Avec l’expérience de Martine Constant en matière de télémarketing, on pourrait penser que MCP Quality Services fait un usage intensif du téléphone pour les études de marché. Mais ce n’est le cas que pour 30 % des missions réalisées. “MCP Quality Services fait beaucoup plus de terrain et surtout de face-à-face. Quand on organise des réunions qualitatives à travers des focus groups, on utilise en effet le centre de contact pour recruter des personnes au profil particulier,” explique-t-elle. Martine Constant indique également qu’il y a trois ans, les activités ont été réparties dans des sociétés distinctes, disposant chacune de son numéro d’entreprise et d’une direction propre pour éviter les confusions sur le marché et par souci de transparence.

La société MCP Quality Services est membre de Febelmar. C’est également une raison pour faire connaître MCP Quality Services, en tant que bureau d’études de marché. Martine Constant affirme: “Febelmar est un label, un signe de reconnaissance. Nous étions surtout connus pour le mystery shopping et non pour les autres études.”

 

International


MCP Quality Services a donc évolué, du mystery shopping, à un plus large éventail de services. Il n’est pas étonnant que les bureaux d’études de marché traditionnels fassent davantage de mystery shopping. Le marché est demandeur et les entreprises d’études de marché y ont répondu. La crise actuelle n’est pas non plus étrangère à l’élargissement du mystery shopping. Mais une autre raison explique également ce phénomène... Certaines grandes entreprises internationales veulent de préférence collaborer avec des entreprises de service établies dans différents pays pour des études internationales… “C’est le grand changement auquel nous avons dû faire face,” déclare Martine Constant.

MCP Quality Services dispose uniquement d’un site en Belgique et, en cas de mission internationale, la société travaille avec des partenaires locaux de confiance. MCP Quality Services voudrait-elle s’installer un peu partout? Martine Constant répond: “Ce n’est pas mon souhait. J’ai déjà assez à faire avec mes différentes activités en Belgique. Mais je n’exclus pas une alliance avec d’autres groupes.”