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La Belgique Gourmande : viser l’excellence grâce au mystery shopping

Depuis 2004, La Belgique Gourmande séduit les amateurs de gourmandises du plat pays. Soucieuse d’améliorer en permanence l’expérience client au sein de ses boutiques, l’enseigne recourt, de longue date, à la technique du mystery shopping. Evocation en compagnie d’Henry de Giey, fondateur de la marque.

 

« Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, nos collaborateurs n’y voient pas une forme d’espionnage, mais un outil d’amélioration continue. »

 



La Belgique est une terre de saveurs. Un patrimoine gustatif sur lequel Henry de Giey a décidé de miser en créant, voici 15 ans, La Belgique Gourmande. Comptant aujourd’hui une dizaine d’établissements dans notre pays, cette enseigne propose à une clientèle en quête de goûts authentiques les meilleures spécialités belges. Produits par des artisans locaux, chocolats, gaufres, spéculoos et cuberdons garnissent ainsi les rayons. Si les plaisirs sucrés ont la primauté, ils n’ont pas l’exclusivité. Dans un espace qui leur est spécialement dédié, pas moins de 250 bières belges s’offrent également aux papilles des gourmands.
L’ensemble prend place dans des boutiques au décorum savamment étudié, plongeant le visiteur dans une ambiance joliment rétro.

 

UN OEIL EXTERNE

Soucieux d’améliorer en permanence l’expérience client au sein de ses boutiques, Henry de Giey s’est tourné, dès 2009, vers les services de MCP Quality Services, société du Groupe Martine Constant Consulting Group. «Quand on se regarde dans le miroir, on se trouve toujours très beau, souligne-t-il. Il nous paraissait donc opportun de bénéficier d’un regard neutre et extérieur sur nos activités. Dans cette optique, nous avons élaboré, en collaboration avec les équipes de Martine Constant, une grille d’appréciation à l’attention de mystery shoppers. Au travers de celles-ci, des éléments tels que la qualité de l’accueil, le sens du conseil, le temps d’attente ou l’agencement de la vitrine sont ponctuellement évalués par des enquêteurs se glissant dans la peau de clients lambda.»

UN MOMENT T

A l’issue de chaque visite, un rapport est remis à l’équipe dirigeante. « Nous n’en tirons jamais de conclusions hâtives », poursuit Henry de Giey. «Nous avons conscience qu’il s’agit d’un coup de sonde donné à un moment précis et que la même expérience réalisée une heure plus tard pourrait apporter un autre résultat. Toutefois, si de visite en visite, certaines constatations reviennent, nous savons qu’il y a lieu de rectifier le tir.»

UNE VÉRITABLE POLITIQUE MANAGÉRIALE

Du côté du personnel, le passage de ces clients mystères est perçu de manière positive. « Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, nos collaborateurs n’y voient pas une forme d’espionnage, mais un outil d’amélioration continue. La grille d’évaluation, en outre, clarifie ce que nous attendons d’eux. En la parcourant, ils ont une parfaite connaissance des contours de leur mission. Nous nous appuyons également sur ces comptes rendus de visite pour octroyer des bonus et mettre en avant certaines boutiques. Le mystery shopping fait donc pleinement partie de notre politique de gestion des ressources humaines.» Heureux de sa collaboration avec Martine Constant, Henry de Giey lui a récemment donné une nouvelle ampleur en menant des actions de mystery shopping dans d’autres commerces dont il est propriétaire (deux boutiques de chocolat Neuhaus et quatre magasins d’épicerie fine Le Comptoir de Mathilde).

LA BELGIQUE GOURMANDE (SIÈGE SOCIAL) :
GALERIE DE LA REINE, 17 À 1000 BRUXELLES
WWW.LABELGIQUEGOURMANDE.BE