C’EST EN MISANT SUR L’AMÉLIORATION CONTINUE DE SES SERVICES QUE LE GROUPE INTERPARKING A BÂTI SA RÉUSSITE. DANS LE CADRE DE CETTE POLITIQUE, L’ENTREPRISE A CONFIÉ À MARTINE CONSTANT CONSULTING GROUP LA MISE EN ŒUVRE D’ACTIONS DE MYSTERY SHOPPING. UNE DÉMARCHE QUI LUI A PERMIS D’ACCROÎTRE PLUS ENCORE SES PERFORMANCES ET DE MOTIVER SES COLLABORATEURS.
En 2018, Interparking célèbrera ses 60 années d’existence. Spécialisée dans l’exploitation de parkings, cette entreprise belge affiche, depuis sa création, une croissance continue lui valant aujourd’hui de figurer parmi les leaders européens de son secteur.
Cette progression repose, tout d’abord, sur une offre innovante de solutions de mobilité. Mais elle est aussi le fruit d’une amélioration permanente de la qualité des services proposés. Afin d’encourager son personnel à s’investir plus encore dans cette politique de performance, la direction de la firme a instauré, voici plusieurs années, un Plan Bonus. « Il s’agit d’un système d’avantage non récurent lié aux résultats », explique Emmanuel Tyteca, HR Manager d’Interparking. « Un dispositif permettant à un employeur d’octroyer à ses collaborateurs un bonus dans le cadre d’une CCT sur base d’objectifs collectifs préalablement fixés.»
La visite de mystery shoppers
Etablir des objectifs, c’est bien. Mesurer objectivement leur atteinte, c’est encore mieux. « C’est dans cette optique que nous nous sommes tournés, en 2013, vers la société Martine Constant Consulting Group. », poursuit Emmanuel Tyteca. « Ensemble, nous avons décidé de mettre en œuvre des actions de mystery shopping pour évaluer, entre autres, la propreté de nos parkings et l’accueil réservé à la clientèle. Divers scénarii ont ainsi été établis devant permettre aux clients mystères d’apprécier des éléments tels que la propreté des parkings, l’accueil, la politesse des contrôleurs ou la pertinence des réponses fournies. Chaque visite donnait lieu à un rapport détaillé.»
Un regard neuf
Au terme de l’exercice, les équipes Martine Constant Consulting Group ont exposé les résultats aux membres du Comité de direction, puis à l’ensemble du personnel. Une démarche riche d’enseignements qui a permis à Interparking d’identifier ses principaux points d’amélioration et de mettre en place des mesures correctives. « Quand on évolue quotidiennement au sein d’une entreprise, il y a des choses que l’on ne voit plus », note Alain Thomas, Senior Auditor Belgium. « Bénéficier du regard extérieur d’un client lambda est donc très éclairant pour mettre à jour certains manquements.»
Co-responsable du succès
Convaincue par cette première expérience, la direction d’Interparking a depuis lors décidé de renouveler l’exercice à intervalle régulier. « Cela nous permet d’établir des comparatifs clairs et d’évaluer nos progrès », précise Alain Thomas.
Du côté des collaborateurs, cette politique séduit également : « Elle constitue un facteur de motivation indéniable. Ainsi, dans des parkings où des points à améliorer avaient été relevés lors des premières visites, des actions ont été menées pour corriger le tir et/ou optimiser la situation. Chacun, quelle que soit sa fonction, se sent co-responsable du succès de l’entreprise. »
Fort de cette politique d’amélioration continue, le groupe belge a su faire progresser sa marque et fidéliser sa clientèle. Interparking est désormais présent dans 9 pays européens. Comptant 782 parkings (dont une septantaine dans notre pays), il emploie 2.300 collaborateurs.
