Pour CAP48, nous cultivons la fidélité.
CAP48 et Viva for Life, deux rendez-vous de la RTBF, drainent chaque année un immense élan de cœur et de solidarité, avec des donateurs souvent très attachés. Et comme ils étaient nombreux à manifester leur envie d’en faire plus, les responsables nous ont confié une mission de fidélisation pas comme les autres.
A moins d’habiter sur une île déserte, rares sont les Belges francophones qui n’ont jamais entendu parler de CAP48 (l’opération de solidarité en faveur de l’inclusion des personnes handicapées et des jeunes en difficulté) ni de Viva for Life (le méga événement annuel de décembre où l’on récolte des fonds pour lutter contre la pauvreté infantile). Depuis 2019, l’équipe de Martine Constant Consulting Group appelle les donateurs en-dehors des périodes hyper médiatiques.
Fidéliser…sans forcer !
Aujourd’hui, nous pouvons le dire : ce n’était pas gagné d’avance ! L’objectif était d’abord de les remercier pour leurs dons, ensuite d’essayer de les sensibiliser à soutenir les projets de manière plus régulière, sans pour autant leur « forcer la main ».
Bref, une mission parfaite pour nos équipes, qui ont une longue expérience dans le marketing social !
Pour Natalia Prud’homme, Responsable récolte de fonds, l’aspect humain était extrêmement important : « Nous avions déjà eu une expérience il y a quelques années avec un centre d’appels orienté entreprises. Mais une approche commerciale, ça n’allait pas ! Dans notre domaine, nous avons surtout besoin d’une équipe qui connaît bien le milieu associatif et qui sache parler humainement avec les donateurs. C’est pourquoi nous avons préféré travailler avec une société à taille humaine, qui a une sensibilité humanitaire. »
Les campagnes d’appels pour CAP48 et Viva for Life sont d’abord un vrai dialogue avec les donateurs « On prend le temps de les écouter et on n’essaye pas de les convaincre à tout prix de faire un don », explique Natalia Prud’homme. « C’est pour ça qu’on aimait bien travailler avec Martine Constant. Leur équipe est très à l’écoute, attentive et flexible. »
2020, « année pourrie » ?
En 60 ans d’existence, CAP48 n’avait jamais pris la peine d’appeler ses donateurs en dehors des périodes médiatiques. « Ces campagnes d’appels menées depuis deux ans apportent beaucoup. Tant au projet qu’aux donateurs, d’ailleurs. La dernière a eu lieu en plein confinement. Là, on s’est dit qu’il était d’autant plus important de maintenir le lien avec les donateurs, parmi lesquels il y a beaucoup de personnes isolées. Ces appels ont vraiment été appréciés. »
A la surprise des organisateurs de CAP48 et de Viva for Life, malgré les difficultés de 2020, les actions ont très bien fonctionné et la générosité a été à nouveau au rendez-vous.
C’est reparti 🙂
Et Natalia Prud’homme est enthousiaste à l’idée de lancer la prochaine campagne. « Nous allons continuer à travailler avec Martine Constant et nous allons même augmenter le volume d’appels car nous avons envie d’aller plus loin. Et bien sûr, nous resterons vigilants à préserver le côté humain. »
