L’organe de représentation de la corporation des sociétés actives dans les enquêtes mystères, la MSPA ambitionne de favoriser le recours au service de Mystery Shopping à travers le monde. En tant que membre de la MSPA, MCP Quality Service participe  activement à la coordination de projets d’études de marché pour la MSPA dont celle dont nous livrons les résultats aujourd’hui : MSPA queue survey 2012 (- « L’étude sur les files d’attente 2012 »). Cette enquête compare les délais d’attente dans différents pays européens dont la Belgique.

L’ÉTUDE SUR LES FILES D’ATTENTE

Pour démontrer leur habilité à recueillir des informations d’origines variées dans le but de formuler une synthèse utile à un maximum d’acteurs, les membres de la MSPA ont agi de concert au sujet d’un phénomène connu dans la plupart des pays : la file d’attente, dénominateur commun du commerce au détail.

Étant reconnu qu’une mauvaise gestion de la clientèle en magasin peut laisser une impression largement et durablement négative, la valorisation du client, au-delà  même de la file d’attente influence profondément sa disposition à revenir dans une enseigne donnée. Le membre du personnel s’occupant de la file d’attente représentant le dernier contact du client avec une enseigne, il constitue le dernier moyen, mais non le moindre, de laisser une impression positive aux clients.

La première enquête fut réalisée en 2005 sur 940 rapports. Elle a été rééditée en 2008 pour devenir biannuelle et a porté cette année  sur 2781 établissements durant le printemps.

• Une série de critères ont été mesurés:
• Le nombre de personnes dans la file
• Le temps écoulé avant d’être servi
• Le temps mis par le personnel pour réagir en cas de surcharge
• La disposition du personnel d’un établissement à montrer de l’empathie à propos d l’attente subie dans la file.

Les enquêtes ont été regroupées selon leur secteur d’activité [1] :

• Banques
• Bureau de poste
• Supermarché
• Petites surfaces
• Petite restauration et Fast Food
• Pharmacie
• Gare des bus
• Gare de chemin de fer
• Magasin de vêtements
• Grands magasins

QUELS SONT LES RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE ?

LES FILES D’ATTENTE DE MANIÈRE GÉNÉRALE

En moyenne, en Europe, les files d’attente n’ont jamais été aussi longues depuis 2005 (3,52 personnes) puisque 4,75 personnes sont en général dans une file. Cependant, il faudra une minute de moins qu’en 2010 pour qu’un client soit servi (de 10 à 8’’54’).

Depuis le début des mesures en 2005, une fois sur deux, le client estime que le personnel aurait pu réduire l’attente.  Et quant à savoir s’il a fait quelque chose pour réduire l’attente, on note que ce fut le cas dans 14 % des situations. Ce qui se situe donc dans la norme  des autres années. Il y a donc 49% des cas où les clients estiment que le personnel ne prend pas de mesure pour réduire son attente.

Les files sont un moteur croissant d’insatisfactions de la clientèle. La proportion de gens montrant des signes de mécontentements est passée de 17% en 2008 à 30% en 2012.

 

17 MINUTES POUR DES TIMBRES…

Les bureaux de postes se distinguent de loin par la longueur et la durée d’attente à leur guichet, qui est de 8 personnes en  17 minutes, suivis par les gares de train qui mettent plus de 12 minutes pour servir un peu moins de 8 personnes et les banques, qui traitent 6 personnes en 12 minutes[2].

Ce sont les grands magasins[3] et les magasins de vêtements qui remportent la palme puisque 4 minutes y suffisent pour être servi.

La durée d’attente est encore différente du mécontentement ressenti. Ainsi, si les gares ne montrent pas de bons scores, il est cependant intéressant de constater que seulement 21% de leurs usagers s’estiment insatisfaits alors que dans les bureaux de poste, ce taux monte à 55%. Les supermarchés, en dépit de leur score de 9 minutes relativement bon par rapport aux 17 minutes des bureaux de poste connaissent un mécontentement élevé : 40%. Les secteurs qui satisfont les plus de clients dans la durée d’attente sont les magasins des vêtements (9%), les fast food (14%), les pharmacies (15%), et les petites surfaces (20%).

1 MINUTE EN FRANCE, 7 ET DEMI EN BELGIQUE ET 20 EN RUSSIE

Les résultats collectés par les équipes de MCP Quality Service montrent qu’en Belgique, un client devra en moyenne attendre entre 7 et 8 minutes pour qu’on le serve contre 1 seule minute en France, 2 en Angleterre, 3 en Suède et en Finlande. Sur 23 pays, seules la Russie (plus de 20 minutes), l’Italie (11minutes), la Macédoine et l’Espagne (presque 8 minutes) font moins bien que nous.

Le personnel ne s’excuse de cette attente qu’une fois sur dix. C’est un début mais il y a encore du progrès à faire par rapport à l’Angleterre, où le personnel le fait 1 fois sur 2 alors qu’il ne faut que 2 minutes pour s’occuper de presque 3 personnes. Cependant, pour beaucoup de pays, principalement à l’Est, c’est une pratique inconnue.

CONCLUSION

Les secteurs où le particulier acquiert lui-même une certaine expertise semblent subir moins de problème d’attente dans les files que les secteurs nécessitants un avis-conseil, des formulaires à remplir,… Il faut par exemple moins de temps pour acheter les vêtements qu’on aime et qu’on a choisis que pour savoir quel produit bancaire correspond à notre situation. De fait, la complexité de l’offre peut ralentir le traitement et avoir des conséquences négatives sur l’impression données aux clients.

Quelques soient la durée de l’attente, témoigner un peu de compassion envers le client, que ce soit en augmentant le nombre de guichets disponibles, en augmentant les nombres de clients traités, ou simplement en s’excusant de l’attente subie sont des réactions qui peuvent rehausser sensiblement le sentiment de satisfaction du client. Voilà déjà une information très utile qui pourra servir à tout le monde…

---

[1] Les découpages ne sont pas toujours valables d’un pays à l’autre.

[2] Précision importante : le nombre de personnes dans une file n’est qu’indicatif. Par contre, la durée d’attente absolue apparait comme essentielle dans la satisfaction ressentie par un client.

[3] Nous faisons ici abstractions des détaillants de liqueurs, commerce bien moins représentés en Belgique que dans les pays anglo-saxons (2minutes pour 2 personnes).